/  / Klient chce czuć się dobrze

Klient chce czuć się dobrze

null
null

Bazując wyłącznie na standardach, nie da się zbudować przewagi konkurencyjnej. Karol Styś, Account Manager w zespole TNS Automotive w firmie TNS Polska, a także prelegent 5. Kongresu Dealerów Samochodów, podpowiada, co jeszcze mogą zrobić dealerzy, by zadowolić klienta.

Wiadomości biznesowe są integralnym elementem Strefy Biznesu, płatnej części serwisu samar.pl skierowanej do profesjonalistów. W celu uzyskania pełnego dostępu do tej części serwisu prosimy o kontakt pod adresem email licencja@samar.pl lub poprzez formularz kontaktowy.
Zacznijmy od diagnozy. Od czego zależy zadowolenie klienta?
W przypadku dealerów zadowolenie klienta będzie zależeć przede wszystkim od jakości obsługi. Dodatkowy wpływ na poziom satysfakcji mają indywidualne cechy nabywcy i jego wymagania dotyczące produktu lub usługi, komunikacji prowadzonej przez firmę i dotychczasowych doświadczeń konsumenta.

Czynniki te wpływają na postrzeganie produktu lub usługi przez nabywcę, a także kształtują jego oczekiwania, co w rezultacie określa poziom satysfakcji. Warto dodać, że im większe są wymagania klienta w stosunku do cech produktu lub usługi, tym mniejsza jest szansa na jego usatysfakcjonowanie.
 
Zagadnienie zadowolenia klientów jest oczkiem w głowie zarówno importerów, jak i dealerów. W Państwa opinii jest tu jeszcze coś do zrobienia?
Bez wątpienia wciąż marnowanych jest wiele potencjalnych sytuacji sprzedażowych usług i produktów. Powodem jest zwykle niedopasowanie sposobu obsługi do typu klienta, co ostatecznie skutkuje jego niższym zadowoleniem, a w konsekwencji mniejszymi obrotami firmy. Według nas, dealerzy nie powinni dzielić klientów na obsługiwanych w dziale sprzedaży samochodów oraz w dziale serwisu, a proces obsługi klienta powinien być komplementarny.

Dobrze przeprowadzona rozmowa sprzedażowa i spełnienie oczekiwań klienta daje dużo większą szansę na dalsze korzystania przez klienta z usług serwisowych. Klient zadowolony nie dość, że będzie korzystał z usług dealera, to może polecić usługi swoim znajomym lub rodzinie. Stara prawda mówi, że klient zadowolony poleci usługi kolejnym trzem osobom, a klient niezadowolony zniechęci dziesięć takich osób.
 
A czy samo przestrzeganie standardów nie będzie ograniczało liczby klientów niezadowolonych?
Podstawowe standardy czy (jak my to nazywamy) czynniki higieniczne wymagane są przez większość klientów. Nie spełniając ich, można w bardzo łatwy sposób klienta do siebie zrazić lub w ogóle definitywnie stracić. Weźmy na przykład kwestię dotrzymania terminu wydania nowego samochodu: w przypadku niepowodzenia usatysfakcjonowanie klienta jest niemal niemożliwe. Z drugiej strony nawet dotrzymując terminu, trudno jest na tym budować przewagę konkurencyjną, bo dla klientów jest to oczywistość, że skoro umawiają się na konkretny termin odbioru samochodu, to termin ten zostanie dotrzymany.

Aby lepiej zrozumieć swojego klienta, konieczne jest zejście głębiej w analizach i poszukanie przyczyn wpływających w większym stopniu na poziom zadowolenia. Takie analizy można przeprowadzać zarówno na dużych próbach klientów całej sieci, jak i klientach poszczególnych dealerów – i próbować klasyfikować ich według priorytetowych wymagań. Później wystarczy spełniać te oczekiwania, ale bez odpowiedniej diagnozy jest to niewykonalne.
 
Jak takie analizy może robić pojedynczy dealer?
Można to robić na wiele sposobów zaczynając od działania w codziennej pracy z klientami, a kończąc na bardziej zaawansowanych analizach segmentacyjnych, o których trochę opowiemy na Kongresie. Na poziomie dealera możliwe jest budowanie szczegółowej bazy klientów z wykorzystaniem systemu CRM czy DMS. Podczas codziennej pracy z klientami wszelkie nietypowe zachowania klienta można opisywać, aby przy następnej wizycie klienta wiedzieć, jakie elementy są dla niego ważne.

Weźmy na przykład kwestię samochodu zastępczego. Jeśli klient podczas napraw zawsze potrzebuje takiej usługi, to już na etapie umówienia się klienta przez telefon na wizytę w serwisie taka propozycja powinna paść. Gdyby przy takiej rozmowie osoba umawiająca klienta stwierdziła: "Ostatnim razem potrzebował pan samochodu zastępczego, czy zarezerwować taką możliwość przy tej wizycie?", klient poczułby się wyjątkowo; nie jako kolejny anonimowy człowiek, lecz osoba, którą w serwisie już znają i traktują indywidualnie.

Takie podejście na pewno wpływa pozytywnie na wskaźniki zadowolenia i lojalności.
 
Jak oczekiwania klientów salonów dealerskich wyglądają w porównaniu z innymi branżami?
Rynek motoryzacyjny czy też rynek dealerski jest oczywiście rynkiem masowym, ale nie w takim charakterze jak np. usługi telekomunikacyjne czy bankowe. Nie jest jednak samotną wyspą, na którą otoczenie rynkowe spoza branży automotive nie ma wpływu. W dzisiejszych czasach konsumenci mają dostęp do tak wielu informacji i korzystają z tak szerokiego spektrum usług i produktów, że w coraz większym stopniu budują swoje oczekiwania na podstawie doświadczeń z innych branż.

Jeśli np. w dziale obsługi klienta w branży „A” klient poczuje się wyjątkowo, ponieważ doświadczył bardzo dobrej obsługi, to poprzeczka zostanie podniesiona również dla branży „B” i „C”, z których dany klient korzysta. Odpowiadając na pytanie, klienci chcą po prostu czuć się dobrze, chcą odnosić wrażenie, że są „zaopiekowani” i traktowani wyjątkowo. Stąd tak istotna jest relacyjność i budowanie więzi.

Dealerzy nie mogą już pozostać obojętni na to, jakie metody i standardy obsługi klienta stosują inne branże i powinni korzystać z najlepszych rynkowych praktyk pod warunkiem, że są one możliwe do zastosowania w branży automotive. Nawet jeśli pochodziłyby z branży medycznej czy turystycznej.


Karol Styś będzie prelegentem 5. Kongresu Dealerów Samochodów, który odbędzie się w dniach 10-11 czerwca w Rawie Mazowieckiej.

Więcej szczegółów na stronie kongresdealerow.pl
comments powered by Disqus
 
Reklama

Szukasz konkretnego artykułu? Wpisz szukane słowo lub frazę.

Szukaj
Wyszukiwanie zaawansowane