/  /  /  /  / Jak zmieni się obsługa oraz salony Mercedesa w najbliższych latach?
Mercedes G

Mercedes G

Zmień
SegmentTerenowo Rekreacyjne / Klasa Wyższa
Cena383 000 zł - 1 305 000 zł (aktualizacja: 2016-11-21)
Emisja CO2261 g/km - 397 g/km
Żużycie paliwa9,9 L/100km - 17,0 L/100km
 

Jak zmieni się obsługa oraz salony Mercedesa w najbliższych latach?

Mercedes-Benz|
null
© Mercedes-Benz
nullnullnullnullnullnullnull

Mercedes-Benz dokonuje zmian w obszarze marketingu i sprzedaży, prezentując strategię wzrostu "Mercedes-Benz 2020". Rozwój firmy do roku 2020 zapewnią nie tylko kolejne modele, ale i wdrożenie nowej organizacji sprzedaży w odpowiedzi na zmieniające się potrzeby klientów.

Wiadomości biznesowe są integralnym elementem Strefy Biznesu, płatnej części serwisu samar.pl skierowanej do profesjonalistów. W celu uzyskania pełnego dostępu do tej części serwisu prosimy o kontakt pod adresem email licencja@samar.pl lub poprzez formularz kontaktowy.
Joachim Schmidt, wiceprezes ds. sprzedaży i marketingu Mercedes-Benz Cars, zaprezentował właśnie nową strategię wzrostu w zakresie sprzedaży i marketingu pod nazwą "Mercedes-Benz 2020/Best Customer Experience". Mówiąc w największym skrócie: łączy ona nowe działania w zakresie marketingu, sprzedaży i obsługi posprzedażnej celem zaoferowania klientom jakości premium w każdej sytuacji, gdy będą mieli kontakt z marką.

Przy korzystaniu z obsługi, produktów czy usług klient oczekuje dziś wysoce indywidualnej i profesjonalnej opieki. W ramach ofensywy produktowej, umacniania lojalności klientów i otwierania się na nowe grupy docelowe Mercedes-Benz systematycznie doskonali kontakty z klientem. Proces rozpoczyna się jod momentu poszukiwania samochodu po zakup i obsługę posprzedażną.

"W ramach strategii wzrostu Mercedes-Benz 2020 konsekwentnie rozwijamy marketing i sprzedaż. Sposoby na kontakt z Mercedes-Benz są tak różne, jak różne są preferencje naszych klientów. Aby im sprostać, musimy zadbać o to, aby kontakt z marką był jeszcze bardziej atrakcyjny zwłaszcza dla nowych, młodszych grup nabywców - powiedział Schmidt w trakcie prezentacji Mercedes-Benz 2020/Best Customer Experience.

"Dotyczy to również rozwiązań bezpośrednio skierowanych do ich środowiska, opartych na innowacyjnych, zróżnicowanych formach sprzedaży. Jednocześnie systematycznie włączamy elementy on line we wszystkich obszarach kontaktu z klientem. Naszym dealerom proponujemy internetowe rozwiązania komunikacyjne, gotowe do błyskawicznego wdrożenia".

Ekspansja marki i zintegrowany marketing
W ostatnich latach, w celu przyciągnięcia nowych nabywców modeli kompaktowych (Klasa A, CLA i B), Mercedes-Benz zmodyfikował swój wizerunek marki. Przykładem tych działań jest kampania promocyjna nowej Klasy A, w szczególności adresowana do młodszych klientów; stąd nacisk na reklamę w internecie, która przyciągnęła ponad 8 milionów internautów.

W przypadku pozostałych modeli marka skupia się na pielęgnowaniu relacji z lojalnymi klientami z wykorzystaniem nowoczesnych narzędzi komunikacji. Wszystkie te działania prowadzone są z myślą o zapewnieniu klientom spójnego doświadczenia w kontakcie z marką i jej produktami.

Zróżnicowane formy sprzedaży, indywidualna obsługa klienta
Mercedes-Benz zbliża się do klientów także w wymiarze fizycznym, wychodząc z dotychczasowych salonów i wkraczając w środowisko, w którym żyją na co dzień klienci. Jak to się dzieje? Zarówno za pomocą formatów tymczasowych, jak i stacjonarnych.

Z okazji premiery Klasy A w ciągu trzech miesięcy samochody zaprezentowano w 90 dużych miastach Europy. W rezultacie jazdy próbne nowym modelem odbyło około 25 000 osób.

Obecnie Mercedes-Benz prezentuje swoją ofertę na targach organizowanych w różnych zakątkach Hamburga, gdzie rozstawiane są mobilne sklepy w formie kontenerów morskich. Goście mogą zapoznać się tam z informacjami o marce i jej produktach oraz umówić się na jazdę próbną, a także skorzystać z cateringu.

W Hamburgu ponad 70% odwiedzających nigdy nie prowadziło Mercedesa, a ponad połowa z nich nie miała kontaktu ze sprzedawcą Mercedes-Benz w ciągu ostatnich pięciu lat.

Ze względu na pozytywną reakcję koncern planuje rozwijać podobne formaty w przyszłości.

Stopniowo rozszerzane są również istniejące, stacjonarne formaty w centrach miast. Jako jeden z pierwszych producentów Mercedes-Benz rozpoczął otwieranie takich punktów (pierwszy outlet ruszył w 1995 roku na Polach Elizejskich w Paryżu). Dzisiaj około 20 podobnych obiektów działa m.in. w Berlinie, Paryżu, Mediolanie, Brukseli, Nowym Jorku, Pekinie czy Tokio.

I właśnie Mercedes-Benz Connection w Tokio może stanowić przykład sukcesu tego formatu: od chwili otwarcia w lipcu 2011 roku salon odwiedziło około milion gości. Dane sprzedażowe wskazują, że wskaźnik pozyskania klientów sięga niemal 70%. Oznacza to, że więcej niż dwie trzecie nabywców jeździło wcześniej autami innych marek.

Do 2020 roku liczba takich punktów wzrośnie ponad dwukrotnie.

Kolejne cyfrowe narzędzia sprzedaży
W dobie internetu i portali społecznościowych wielu nabywców oczekuje interakcji z marką w każdym miejscu i o każdej porze. Podczas, gdy jeszcze cztery lata temu Mercedes-Benz miał na Facebooku "jedynie" 136 000 fanów na całym świecie, obecnie ich liczba przekracza 22 miliony (W Polsce prawie 100 000).

Na poziomie detalicznym klasyczne reklamy i inne formy marketingu uzupełniane są o coraz to nowe formy wykorzystujące m.in. urządzenia interaktywne z ekranami dotykowymi.

Modułowe narzędzia cyfrowe pozwalają na szybkie uzupełnienie istniejącego systemu sprzedaży i mogą być łatwo adaptowane na wszystkich rynkach.

W przyszłości cyfryzacja obsługi Mercedes-Benz pozwoli na jeszcze bliższą interakcję z nabywcą dzięki sklepom internetowym (Online Stores). Do końca roku we współpracy z placówkami w Hamburgu i w Warszawie (Stacja Mercedes) powstaną mobilne centra Mercedes-Benz Connection Online.

Sklepy internetowe zapewnią dostęp do istotnych informacji na temat opinii użytkowników o cyfrowych kanałach sprzedaży, pozwalających zamówić oraz sfinansować zakup samochodu "zawsze i wszędzie".

Dealerzy Mercedes-Benz pozostają aktywni w końcowej fazie sprzedaży oraz w trakcie późniejszej obsługi serwisowej i zachowają najważniejszą rolę w kontaktach z klientem.

Formaty śródmiejskie będą funkcjonowały jako kanał kontaktowy z klasycznymi dealerami.

Spersonalizowane zarządzanie klientami z wykorzystaniem wszystkich kanałów
15 lat temu Mercedes-Benz jako pierwszy producent samochodów otworzył w Maastricht Centrum Wsparcia Klienta/Customer Assistance Center (CAC), zapewniając całodobową obsługę programu assistance Service24h oraz dostęp do informacji produktowych. Od 1998 roku z usług centrum skorzystało ponad 11 mln klientów. W ubiegłym roku personel CAC obsłużył około 800 000 zapytań.

W przyszłości jako uzupełnienie CAC całodobową pomoc i doradztwo w różnych formach (od telefonu po czat) będzie świadczyło Customer Contact Center, czyli pierwszy punkt kontaktowy dla potencjalnych klientów: pracownicy placówki nie tylko odpowiedzą na wszelkie pytania związane z marką, ale udzielą również wskazówek online lub skierują nabywcę do dealera.

Nowe profile zawodowe w zespołach sprzedawców
Mobilny asystent sprzedaży to nowy profil zawodowy Mercedes-Benz. W ten sposób marka dostosowuje personel do postępującej cyfryzacji i zmieniających się potrzeb klientów (24/7). Jednym z przykładów są doradcy mobilni wykorzystujący mobilny internet.

Wizyta i doradztwo będą mogły odbywać się w codziennym środowisku klienta. Doradcy elastycznie ustalą z nim termin jazdy próbnej i przekazania pojazdu.

Pierwsi mobilni asystenci są już do dyspozycji klientów w Warszawie. Mowa o Stacji Warszawa na Powiślu.

Kontynuacja indywidualnego podejścia do klienta w ramach obsługi posprzedażnej
Personalizacja wizyty w stacji obsługi to cel inicjatywy My Service, w ramach której oferowane są obecnie cztery opcje serwisowe indywidualnie dopasowane do zróżnicowanych typów nabywców (na razie w pięciu krajach): Lite (chcę wstawić swój wóz do serwisu dzisiaj i odebrać go jutro), Lounge (chcę poczekać na odbiór samochodu, gdy będzie on serwisowany), Drive (chcę pozostać mobilny w trakcie obsługi mojego auta) oraz Collect (chcę, żeby pracownik serwisu odebrał i odstawił mój samochód).

Po udanej premierze usługi MyService są stopniowo uzupełniane o nowe opcje, a ich zasięg rozszerzany.

Znacznie więcej niż środek transportu
Coraz bardziej powszechny dostęp do internetu w samochodach otwiera również nowe możliwości bezpośredniego kontaktu z klientem. Dzięki platformie MyMercedes niemiecki oddział Mercedes-Benz oferuje już szereg spersonalizowanych aplikacji internetowych pozwalających na kontakt z obecnymi i przyszłymi nabywcami Mercedes-Benz.

Do 2016 roku portal będzie wdrażany w Europie Zachodniej i uzupełniany o kolejne funkcje. Obecnie zapewnia on dostęp do informacji o marce, jej produktach oraz usługach i pozwala na bezpośredni kontakt z serwisem oraz obsługą posprzedażną.

W przyszłości umożliwi on np. zarezerwowanie terminu wizyty w serwisie online lub wynajmu samochodu, a także ustawienie wybranych funkcji pojazdu.

Ale w przyszłości także same samochody będą pełniły rolę medium w kontaktach z klientem. Tak jak smartfon jest czymś więcej niż narzędziem komunikacji, połączone z internetem auto będzie znacznie więcej niż tylko środkiem transportu: będzie znać zwyczaje użytkowników i zyska możliwość dostosowywania się do ich preferencji. Ułatwi to jednocześnie korzystanie z usług Mercedes-Benz.

Mercedes-Benz dostrzegł ten trend już we wczesnej fazie i wraz z Comand Online już teraz oferuje swoim klientom wysokiej klasy system multimedialny, który zapewnia nie tylko dostęp do informacji czy rozrywki, ale pełni również funkcję mobilnego biura.

Przykład? Systemu można używać do sterowania wybranymi funkcjami pojazdu takimi jak zewnętrzne ogrzewanie, lokalizator czy narzędzia diagnostyczne i korzystać za jego pośrednictwem z przydatnych aplikacji.

Nowa Klasa S ma na pokładzie także hotspot W-LAN, umożliwiający bezprzewodowy dostęp do internetu za pośrednictwem laptopa lub tabletu. Samochód staje się zatem centrum komunikacyjnym na kołach.

Z jednej strony pozwala na ściąganie aplikacji Mercedes-Benz oraz ich instalację w systemie Comand Online bez konieczności odwiedzania serwisu, a z drugiej na bieżąco wysyła do bazy Mercedes-Benz istotne informacje o stanie technicznym.

W przyszłości klient skorzysta z jeszcze większej liczby usług dopasowanych do jego wymagań: ich portfolio będzie sukcesywnie poszerzane od chwili premiery nowej Klasy C.
Odnośniki
 
comments powered by Disqus
 

Szukasz konkretnego artykułu? Wpisz szukane słowo lub frazę.

Szukaj
Wyszukiwanie zaawansowane
Reklama